為進一步提高員工業務技能水平，豐富員工的工作知識，公司於2023年3月2日下午組織了關於《有效處理客戶投訴》的培訓，對於這次的培訓，公司員工展現出了濃烈的興趣，對客服部日常所要麵對的問題展開了思索。
這次培訓學習的主要內容分為以下幾項：
1、客戶投訴的產生與分析
2、客戶投訴處理流程
3、有效處理投訴的溝通技巧
此次培訓講師是來自電商事業部的李莉，作為電商事業部中的客服組組長，這次培訓總結了這兩年以來工作經驗與大家分享作為客服的心得。培訓內容從投訴產生的原因開始講解，投訴的主要原因是因為當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱著良好的期望值和願望，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心裏平衡，由此產生的“抱怨”和“想討個說法”的行為，主要是客戶期望值大於實際情況。
顧客投訴是每一個企業皆會遇到的問題，它是顧客對企業管理和服務表達不滿的方式，也是企業有價值的信息來源，它為企業創造了很多機會。因此如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業和產品忠誠，獲得競爭優勢，已成為企業營銷實踐的重要內容之一。
哈佛大學的李維特曾經說過：“與客戶之間關係走下坡路的一個信號就是客戶不投訴了。”
那麽在客服的角度如何看待客戶的投訴呢？其實客服的工作是直接麵向消費者的，所以能夠正確及迅速處理問題的同時也可以在顧客心中建立良好的企業形象，從而增加客戶對產品的忠誠度。
接下來李莉講師給我們講了如何處理好情緒激動的客戶、日常投訴常用回複語、以及日常遇到過的真實案例該怎樣去處理，大家在聽完了這場培訓後，都了解到作為客服人員，麵對投訴問題應當如何去解決，也深深體會到了客服人員工作的不容易。參與培訓的人員都在聚精會神的聽講師認真的講解，同時也在動腦思考，如果自己麵對這種情況應該如何應對。
經過這次培訓，讓大家了解到了作為一名優秀客服如何去幫助客戶解決問題，讓客戶滿意，並且傳授了一些自己的心得與技巧。本次培訓的順利開展也讓大家學習到許多有用的知識，能幫助大家開拓思維，以不同的角度去看事情就會有不同的解決辦法。
